Alerta da Qualidade: como uma multinacional transformou reclamações de clientes em melhoria contínua

O Alerta da Qualidade é uma solução digital para tratar reclamações de clientes, doregistro ao encerramento. Foi desenvolvida no ecossistema Microsoft (Power Apps, PowerAutomate, SharePoint e Power BI) para uma grande indústria multinacional, e substituiu e-mails, planilhas e reuniões por um único fluxo rastreável. Quando uma reclamação de cliente chega, o responsável da qualidade abre um alerta nosistema. A partir daí, o processo segue sozinho:

• O alerta vai direto para a área que gerou o problema, seja produção, testes,almoxarifado, expedição, engenharia, planejamento ou um fornecedor.
• O responsável e a equipe são notificados automaticamente.
• A área responsável registra a contenção, faz a análise de causa raiz e define as açõescorretivas, com dono e prazo.
• O sistema acompanha cada alerta até o encerramento e verifica se as açõesfuncionaram.
• Um painel de BI mostra em tempo real os casos recorrentes, os fornecedores e asáreas envolvidas, e os modos de falha mais frequentes.

A dor: reclamações que se perdiam entre as áreas

Numa empresa grande, a reclamação do cliente chegava, mas o tratamento ficavaespalhado. A pesquisa de clima interna mostrou falhas de comunicação entredepartamentos. Na qualidade, isso aparecia de cinco formas:

• Falta de comunicação: cada caso dependia de e-mails e conversas paralelas parachegar a quem precisava agir.
• Falta de clareza: muitas reclamações não traziam detalhes suficientes nem pararesponder à pergunta "qual é o problema?".
• Pouca rastreabilidade: juntar o histórico de um caso dava muito trabalho, e a árearesponsável quase não tinha visibilidade do que acontecia.
• Análise de causa raiz superficial: a pressa de responder ao cliente deixava a causa raizem segundo plano, e o problema voltava.
• Decisão sem dados: sem indicadores, as não conformidades se repetiam e a satisfaçãodo cliente caía.

Os resultados

Nos meses seguintes à implantação, os indicadores de qualidade da unidade melhoraram:

• O PPM caiu 31,5%, de 50.000 para 34.250 defeitos por milhão.
• O nível sigma subiu de 3,14σ para 3,32σ.
• O NPS subiu 9 pontos percentuais, de 66% para 75%.

No próprio sistema:

• 253 alertas foram emitidos e tratados de forma estruturada.
• 100% dos responsáveis foram notificados automaticamente.
• 92% das equipes foram notificadas formalmente.
• 80% dos alertas já estão concluídos, e os demais estão em andamento com dono eprazo definidos.

O BI também mostrou de onde vêm os problemas:

• 31% dos alertas estavam ligados a fornecedores.
• 25% vinham das áreas operacionais.
• 13% vinham das áreas administrativas.
• 31% foram considerados improcedentes e encerrados com justificativa.

Separar o que é improcedente do que é real também ajuda a empresa a gastar energiaonde importa.